Politique de traitement des plaintes et différends

Le but de cette politique est de se conformer à la réglementation du secteur de l’assurance de dommages, de répondre d’une manière professionnelle aux attentes du public en terme de traitement des plaintes et de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes reçues par BFL CANADA (ci-après appelée « BFL »). Elle vise notamment à encadrer :

• La réception des plaintes;
• La transmission de l’accusé de réception et des avis au plaignant;
• La création du dossier de plainte, et
• La transmission de ce dossier aux autorités gouvernementales provinciales, au Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) (www.giocanada.org) ou à l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP) (www.olhi.ca), le cas échéant. 

Le responsable 

La responsable tenue d’appliquer la politique dans toutes les provinces sauf le Québec est Connie Tambasco.

Les responsables pour le Québec sont Daniel Binette (pour BFL CANADA services de risques et assurances inc.) et David Vanasse (pour BFL CANADA services conseils inc.). Ils agissent à titre de répondants auprès de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF).

Le responsable doit également :

• Faire parvenir au plaignant un accusé de réception;
• Transmettre au plaignant les avis requis;
• Transmettre le dossier aux autorités gouvernementales provinciales (AMF au Québec), au SCAD ou à l’OAP, sur demande du plaignant;
• Tenir un registre des plaintes;
• Transmettre des rapports aux autorités gouvernementales provinciales.

Définition de Plainte 

Aux fins de la politique, une plainte existe lorsque l’insatisfaction d’un client persiste, même après avoir abordé le problème dans le cadre normal de nos activités, et que cette insatisfaction s’exprime par l’un des trois éléments suivants :

• Un reproche à l’endroit de BFL;
• L’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
• La réclamation d’une mesure correctrice.

Ne constitue pas une plainte toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières de BFL et sans que le consommateur n’ait adressé une plainte officielle.
Pour être recevable, une plainte doit être faite par écrit par le plaignant.

Réception de la plainte 

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

Québec :

BFL CANADA services de risques et assurances inc.
Att : Monsieur Daniel Binette
2001, avenue McGill College, bureau 2200
Montréal, Québec  H3A 1G1
Téléphone : 514-843-3632
Télécopieur: 514-843-3842

BFL CANADA services conseils inc.
Att : Monsieur David Vanasse
3448, rue Stanley
Montréal, Québec  H3A 1R8
Téléphone : 514 843-3632
Télécopieur : 514 843-3842

Canada sauf au Québec :

BFL CANADA

Att: Mme. Connie Tambasco
2001, avenue McGill College, bureau 2200
Montréal, Québec  H3A 1G1
Téléphone : 514-843-3632
Télécopieur : 514-843-3842

Le responsable doit accuser réception de la plainte dans les cinq (5) jours ouvrables.

L’accusé de réception doit au moins contenir les renseignements suivants :

• Une description de la plainte reçue précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait à BFL et la demande de mesure correctrice;
• Le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
• Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai de 30 jours, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée;
• Une copie de la politique de traitement des plaintes et différends de BFL;
• Un avis informant le plaignant de son droit de demander, s’il n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du processus de traitement lui-même, le transfert de son dossier aux autorités gouvernementales provinciales (AMF au Québec) ou au SCAD ou à l’OAP. L’avis doit également mentionner que l’autorité gouvernementale peut offrir des services de règlements des différends si elle le juge opportun et si les deux parties y consentent;
• Un avis rappelant au plaignant que la médiation est un processus de règlement à l’amiable dans le cadre duquel une tierce personne (le médiateur) intervient auprès des parties afin de les aider à parvenir à un accord satisfaisant;
• Un avis informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès des autorités gouvernementales provinciales, de l’AMF ou du SCAD ou de l’OAP, n’interrompt pas la prescription de ses recours contre BFL devant les tribunaux de droit civil.

Création du dossier de la plainte 

Chaque plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct.

Le dossier doit comprendre les éléments suivants :

• La plainte écrite du plaignant, incluant l’élément (ou les éléments) de la plainte;
• L’accusé de réception incluant l’avis;
• Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
• Toute correspondance connexe;
• Une copie de la réponse finale de BFL, écrite et étayée, qui a été transmise au plaignant.

Traitement d’une plainte 

Dès la réception d’une plainte, BFL CANADA doit effectuer une enquête. Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 30 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude.

À l’issue de l’enquête, le responsable doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite motivant la décision de BFL.

Transmission du dossier aux autorités gouvernementales provinciales, à l’AMF, au Service de conciliation en assurance de dommages ou à l’Ombudsman des assurances de personnes 

Si le plaignant n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du processus de traitement lui-même, il peut requérir de BFL le transfert de son dossier aux autorités gouvernementales provinciales (AMF au Québec), au SCAD ou à l’OAP.

Le dossier transféré est composé de l’ensemble des pièces relatives à la plainte.

Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité de BFL.

Création et maintien d’un registre 

Un registre des plaintes doit être créé aux fins de l’application de la politique et sa mise à jour relèvera du responsable.

Toute plainte correspondant à la définition de cette expression doit faire l’objet d’une inscription au registre et, plus particulièrement :

• Toute plainte écrite, peu importe le niveau d’intervention impliqué dans le traitement de cette plainte;
• Toute poursuite judiciaire visée par la définition du mot plainte.

Entrée en vigueur 

La date d’entrée en vigueur de cette politique est le 1er janvier 2005.